Estamos na segunda década do milênio e ainda é comum ver empresários e gestores que ignoram ou não dão tanta importância à jornada do cliente. Com a competividade acelerada entre diversos setores, não dá mais para confiar apenas na qualidade de seu produto ou serviço para cativar os clientes.

De modo resumido, podemos definir a jornada como o conjunto de ações que antecedem e levam até a decisão de compra. Ou seja, por conta própria ou estimulado pela empresa, o futuro cliente é impactado por atitudes que vão construindo a percepção de valor até chegar à conversão em vendas.

É claro que a qualidade do produto ou serviço vendido é essencial, mas – acredite! – ele é só parte do processo. É preciso oferecer um “pacote completo”: facilidade no contato, preços justos, customização, atendimento personalizado…

A lista é imensa. Em suma, dá para dizer que é necessário valorizar e dar segurança ao cliente, para que ele não fuja para o concorrente.

A importância do compliance

Neste pacote de ações e atitudes, não pode faltar o compliance. Especialmente no Brasil, as políticas de integridade chegaram para atender necessidades regulatórias, diante de casos de corrupção e denúncias de abusos trabalhistas.

Com o passar do tempo, os líderes foram entendendo que o compliance também traz benefícios que vão muito além do simples enquadramento na legislação vigente.

Os principais são:

• Melhoria na Governança Corporativa,
• Ganho de qualidade nos produtos e serviços,
• Aumento da vantagem competitiva,
• Maior facilidade em conquistar mercados externos,
• Prevenção de ações indevidas que podem gerar perdas.

Status elevado

Outro grande benefício do compliance, que destacamos para uma análise mais detalhada, é o aumento da credibilidade do negócio. Hoje, contar com uma política de compliance é uma exigência para diversos tipos de contrato.

Dessa forma, ter uma estrutura de integridade organizada – e, mais que isso, saber como apresentá-la – é vital nos dias de hoje. Não se trata mais de um diferencial: é uma obrigação diante das necessidades e exigências do mercado.

O compliance também é importante quando o “cliente” é o poder público. Duas iniciativas recentes bastante importantes contribuíram para isso: a Lei Anticorrupção (lei federal 12.846/13), também conhecida como Lei da Probidade Empresarial, e a Nova Lei de Licitações.

A primeira estabelece punições, como a multa administrativa – que pode chegar a 20% do faturamento bruto da empresa –, o instrumento do acordo de leniência e a responsabilização judicial, dentre outros.

A segunda, aprovada em votação final pelo Congresso em janeiro de 2021, prevê a obrigatoriedade da implementação de programas de compliance para empresas aprovadas em processos junto à administração pública.

Mas tanto essa necessidade do mercado quanto da legislação pode trazer um efeito colateral bastante danoso: a implantação de sistemas de compliance pro-forma, sem uma operação efetiva, apenas para passar uma boa imagem.

Com o tempo, no entanto, os gestores que optarem pelo compliance “por aparência” sofrerão seus efeitos danosos à medida em que irregularidades vierem à tona.

Por isso, não improvise na hora de estruturar um departamento de compliance. Fale com os especialistas da Proethic e conte com o suporte de um parceiro capacitado, capaz de orientar a conformidade em relação às exigências externas e que auxilie em todo processo de implementação de ferramentas de compliance.