Em julho de 2019, o Banco do Brasil e a BB Tecnologia foram condenados em R$ 250 mil por danos morais coletivos devido a assédio cometido contra funcionários. A condenação surpreendeu porque o banco havia adotado, anos antes, treinamentos, manuais, cursos sobre ética e canais de denúncia internos, além de uma política de compliance.

Mas nada disso adiantou exatamente porque parte dos reclamantes se queixou justamente do mau atendimento prestado por esses canais, onde havia diferenciação no tratamento motivada por discriminação tanto de gênero como para empregados terceirizados.

Ou seja: não adianta estabelecer procedimentos de ética corporativa se eles não funcionarem adequadamente. Os investimentos se tornam dinheiro jogado fora – e, como neste caso do Banco do Brasil, podem inclusive tornarem-se mais gastos com futuras ações trabalhistas.

A importância da humanização

Por isso mesmo é importante trabalhar a humanização do atendimento nos canais de denúncia de compliance. É necessário compreender que o colaborador, ao levar uma denúncia até esses canais, pode estar inseguro, fragilizado ou se sentindo ameaçado.

Muitos gestores podem pensar que o atendimento deve fazer um acolhimento crítico, sem “comprar” totalmente a versão do reclamante. Mas isso, no momento da denúncia, não é uma prioridade. A primeira camada deve ser sempre de acolhimento – e eventuais abusos ou exageros na denúncia serão apurados posteriormente, na fase de investigação.

Abordagem equivocada

A humanização costuma ser subestimada porque, ao implantarem canais de denúncia, a maioria dos gestores espera descobrir fraudes e identificar o mau comportamento de colaboradores com a empresa – em suma, querem saber se estão sendo “roubados”.

Dessa forma, os atendentes operam como acusadores, sempre à espreita, como detetives esperando uma boa informação para flagrar maus funcionários.

Mas, surpreendentemente, a diretoria acaba descobrindo que os vilões podem ser os líderes e gestores mais diretos, diante das queixas contra ações tomadas de forma cotidiana e até despercebida.

É preciso ouvir o funcionário e não subestimar nenhuma queixa – pelo contrário, valorizar cada informação e leva-las às instâncias superiores. Não se deve trabalhar com a imposição de metas e formulários padronizados no atendimento de Canais de Denúncias.

Conheça a Proethic

A Proethic tem experiência na execução de processos de apuração e investigação com foco no atendimento humanizado. É preciso cautela para lidar com os denunciados e denunciantes, afinal, basta imaginar uma situação em que gestor do canal de denúncias seja, justamente, a pessoa citada em um algum tipo de conduta imprópria.

Temos um time capacitado e especializado para tratar dos relatos com a cautela que uma denúncia exige. Entre em contato para entender como tratar de apurações com total segurança e sigilo.