Facilmente confundidas até mesmo por pessoas envolvidas com as dinâmicas de gestão corporativa e de Compliance, o Canal de Denúncias e a Ouvidoria são duas ferramentas com finalidades e objetivos distintos, ainda que algumas vezes sirvam a propósitos complementares.

Muitas vezes, a confusão decorre do fato de que, pela ausência de um canal formal de denúncias, as ouvidorias acabem desempenhando essa função dentro das estruturas corporativas. No entanto, o ideal é que as dinâmicas de cada uma dessas ferramentas sejam estabelecidas de maneira independente, de modo a direcionar adequadamente os relatos, que servem a propósitos distintos.

Reunimos neste post os principais aspectos que distinguem cada um dos canais para que não haja mais dúvidas sobre o tema. Confira!

Canal de Denúncias

Canais de Denúncia são implementados como ferramenta independente, confidencial e imparcial para receber, analisar e encaminhar comunicações de pessoas, de dentro e fora da empresa, referentes a atos ou comportamentos por elas considerados antiéticos, ilícitos ou indicativos de possíveis desvios de conduta.

O mecanismo vem ganhando cada vez mais aderência entre as empresas, por contribuir para a manutenção de práticas corporativas mais saudáveis, íntegras e transparentes. A sua empresa já parou para avaliar se precisa de um? Afinal, canais de denúncia possibilitam a descoberta de fraudes, irregularidades ou vulnerabilidades corporativas, viabilizando averiguações diligentes e atuações proativas para a correção destas questões, muitas vezes antes que se tornem mais graves.

É importante destacar que o tratamento dado a denúncias deve ser sigiloso, e que as investigações sejam realizadas de maneira minuciosa, com a aplicação das medidas cabíveis, seguindo uma dinâmica distinta das designadas às sugestões ou reclamações. Sendo justamente nesse o ponto em que reside a grande diferença em relação à ouvidoria.

Ouvidoria

Ouvidoria é um canal voltado ao público externo de uma instituição, no qual clientes que normalmente não conseguem solucionar demandas por meio dos canais de atendimento habituais, podem buscar auxílio. O espaço é designado para reclamações, sugestões de melhoria e até mesmo elogios.

Seu surgimento remete ao século 19, na Suécia, como uma iniciativa para trazer transparência ao relacionamento entre instituições públicas e cidadãos. Na época, a ouvidoria era representada pela figura do Ombudsman, em sueco “representante do povo”. Ou seja, tratava-se de um funcionário responsável por receber críticas e sugestões da população, com a missão de agir no interesse desse grupo junto ao Parlamento.

Com o tempo, a ouvidoria migrou também para a iniciativa privada, estabelecendo-se como a voz dos consumidores dentro da empresa. Via de regra, a ouvidoria tem autonomia para acionar diferentes áreas da estrutura corporativa a fim de encaminhar recomendações de melhoria ou, ainda, mediar e solucionar conflitos quando necessário.

Diferentemente do canal de denúncias, a ouvidoria não precisa necessariamente ser operacionalizada por uma instituição externa, autônoma e independente. No entanto, a implementação de uma ouvidoria é essencial para antecipar e evitar erros que, caso não informados, futuramente podem vir a ser relatados em um canal de denúncias.

É por este motivo que contar com mecanismos formais de manutenção da integridade corporativa e melhoria contínua é um passo importante para instituições que desejam fortalecer sua imagem e reputação no mercado e ampliar sua vantagem competitiva, além de estar em conformidade com a Lei Anticorrupção, a qual representa importante avanço ao prever a responsabilização objetiva, no âmbito civil e administrativo, de empresas que praticam atos lesivos contra a administração pública nacional ou estrangeira.

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